Житель всегда прав: как оперативно помочь человеку адресно и на системном уровне
Использование цифровых сервисов позволяет оперативно и качественно решать проблемы граждан. К такому выводу пришли участники совещания «Телеграм-чат “Житель всегда прав”. Цифровые сервисы для решения проблем граждан в социальной сфере», которое дало старт новому формату работу работы с обращениями граждан, поступающими в ОП РФ и общественные палаты субъектов РФ.
В своем вступительном слове председатель Комиссии ОП РФ по общественному контролю и работе с обращениями граждан Алена Булгакова сказала, что инициаторы и организаторы проекта надеются, что этот формат позволит в дальнейшем системно прорабатывать совместно с регионами различные вопросы взаимодействия, чтобы профильно решать возникающие проблемы.
«Сегодня важно действовать в комплексе — и реактивно, и проактивно, больше работать с населением, с профильными комиссиями, рабочими группами, структурами общественных палат субъектов РФ», — подчеркнула она.
По ее словам, в новом составе ОП РФ продолжает функционировать профильная межкомиссионная рабочая группа по работе с обращениями граждан, которую возглавляет первый заместитель Секретаря ОП РФ Вячеслав Бочаров, профильная комиссия, которая сопровождает выработку решений методологически и инструментально.
О создании рабочего внутреннего чата с подключением представителей профильных комиссий всех региональных общественных палат для оперативного взаимодействия «Житель всегда прав» рассказал член комиссии ОП РФ Евгений Мартынов.
«Миссия ОП РФ состоит в помощи людям и в том, чтобы они всегда могли быть услышаны. ОП РФ — своеобразный мостик, медиатор между жителями, обществом и органами власти. Мы предлагаем оперативное цифровое решение — чат “Житель всегда прав”. Мы должны в своей работе не просто принимать обращения, жалобы и реагировать на них. Мы должны постоянно делать выводы, вместе с экспертным сообществом эти проблемы фиксировать, обсуждать и вырабатывать предложения», — пояснил инициатор проекта.
Этот чат позволит оптимизировать основную работу с гражданами, когда они доверяют нам свои проблемы, обращаясь в Палату и желая получить быстрое реагирование на свои проблемы, считает спикер.
По данным соцопросов на 2022 год, которые привел Евгений Мартынов, основным запросом к ОП РФ 80 процентов респондентов называют решение конкретных проблем граждан, то есть отработку обращений граждан и поиск системных решений. Значит, большинство видит в ОП РФ союзника в решении проблем, прокомментировал он.
«Кроме того, 83 процента респондентов, по данным на 2020 год, считают, что качество работы медорганизаций должны оценивать и контролировать именно независимые от органов власти структуры. ОП РФ является субъектом общественного контроля, мы можем глазами пациента посмотреть, насколько медицина сегодня качественна, удобна людям», — добавил Евгений Мартынов.
Он рассказал, что в конце июня в адрес руководства региональных общественных палат было направлено письмо за подписью Вячеслава Бочарова с просьбой предложить ответственных представителей региональных палат от трех комиссий: по здравоохранению, по социальной политике и по общественному контролю. На обращение ответили 77 общественных палат, 75 из них назначили ответственных для включения в чат.
«Это более 200 человек, но у нас нет задачи достичь каких-то количественных показателей. Чат, который будет отрабатывать обращения в ОП РФ, — это не эскалация проблемы, а системный инструмент по ее решению. Для нас главное — скорость реагирования. Представителями региональной Палаты в чате могут быть энергичные и неравнодушные молодые люди, которые могут выехать на место, проверить информацию по обращению и так далее», — уточнил Евгений Мартынов.
Теми обращениями, которые будут поступать в ОП РФ, администраторы чата будут делиться с региональными коллегами, чтобы проблема могла быть более качественно проработана на месте и, возможно, с подключением органа исполнительной власти. Чат имеет рубрикацию по тематике обращения, разделы для обмена опытом, лучшими социальными практиками, для методических материалов по вопросам общественного контроля, по проводимым мероприятиям на площадках ОП РФ и организаций-партнеров, по правовому информированию членов региональных общественных палат.
О порядке рассмотрения обращений граждан в Аппарат ОП РФ рассказал заместитель руководителя Аппарата ОП РФ Владимир Балашов. Он отметил, что основополагающим документом, на основании которого ОП РФ работает с обращениями граждан, является Федеральный закон «О порядке рассмотрения обращений граждан». Он отсылает к 33-й статье Конституции РФ, в которой говорится, что граждане РФ имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления.
«Общественные палаты не являются госорганами, но мы несем социальную функцию, и нам важно выдерживать те нормативные сроки, которые установлены в законодательстве. Кроме того, граждане могут обращатьПри использовании новойся и напрямую в региональные палаты, потому что зачастую там знают ситуацию лучше, четче и оперативнее могут решать те вопросы, которые возникают у граждан на региональном уровне», — объяснил Владимир Балашов.
По его словам, на процесс регистрации обращения законодательством отведено три дня, на подготовку ответа, если обращение относится к компетенции ОП РФ, — 30 дней, если не относится — семь. В последнем случае Палата должна переслать обращение в профильное ведомство, если обращение требует межведомственного решения, то ОП РФ рассылает его в те ведомства и организации, которые должны будут решить этот вопрос.
«Мы не имеем права контролировать ход рассмотрения этого обращения», — подчеркнул Владимир Балашов.
Он также отметил, что работа по подготовке свежей информации по динамично меняющемуся законодательству будет вестись Аппаратом ОП РФ: «Мы постараемся сделать так, чтобы эта информация была действительно нужной. Это будут не какие-то изменения и дополнения в законодательство, а то, что действительно влияет на каждого человека».
Статистикой обращений, поступивших в ОП РФ, поделилась помощник руководителя Аппарата ОП РФ — начальник отдела по работе с обращениями граждан Наталья Абалихина. Так, за время работы седьмого состава Палаты с 19 июня 2020 года по 19 июня текущего года в ОП РФ поступило 75 350 обращений граждан и организаций. Наибольшее количество (60 процентов от общего) касается вопросов конституционного строя, прав, свобод и обязанностей человека, деятельности общественных объединений, федеральной и региональных общественных палат и т.д. На втором месте по частоте (16 процентов) — вопросы социальной сферы (охрана семьи, материнства, отцовства и детства, усыновление, опека и попечительство, выплата пособий и компенсаций, материнского капитала, установление группы инвалидности, здравоохранение и т.д.). Обращения по темам обороны и безопасности, в частности воинской обязанности, призыва в ВС РФ, работы военных комиссариатов и призывных комиссий, статуса военнослужащих, социальной защиты военнослужащих и т.д. составили 12 процентов; вопросы бюджетного устройства, кредитования граждан и ИП, работы транспорта, торговли, связи, окружающей среды и переработки вторичного сырья, использования и охраны недр, воды, животного и растительного мира, преодоления стихийных бедствий и далее — семь процентов; ЖКХ — пять процентов.
По словам Натальи Абалихиной, граждане обращаются в ОП РФ для решения своих проблем чаще всего как в последнюю инстанцию, когда они не смогли добиться помощи или восстановления своих нарушенных прав в органах власти. Учитывая социальную значимость работы с обращениями граждан Совет ОП РФ 21 декабря 2021 года определил ее как одно из ключевых направлений деятельности Общественной палаты на период до 2024 года.
Она также отметила, что при рассмотрении жалоб на нарушение прав граждан на охрану здоровья и медицинскую помощь, социальное обеспечение и другие первостепенные для граждан социально значимые вопросы ОП РФ, как правило, формирует запрос в региональный или федеральный орган власти с просьбой рассмотреть данное обращение, проверить изложенные факты, принять необходимые меры, о результатах сообщить заявителю и предоставить копию ответа в адрес ОП РФ.
«Такой формат взаимодействия требует значительных затрат времени на решение проблемы, в среднем, не менее 30 – 40 дней. При использовании новой цифровой коммуникационной площадки время на решение проблемы должно сократиться до 7 – 14 дней, а порой, исходя из практики оперативного взаимодействия с органами публичной власти силами члена ОП РФ и представителями региональной палаты, бывает достаточно одного – трех дней», — добавила Наталья Абалихина.
В этой связи Евгений Мартынов подчеркнул, что чат является внутренним инструментом общественных палат для оперативной навигации, маршрутизации.
«Это ручное реагирование на обращение, и чем быстрее мы будем реагировать, тем больше к нам будут обращаться. ОП РФ не может заменить все органы исполнительной власти, все региональные общественные палаты. Поэтому я призываю всех при решении проблем людей, рассматривая обращения внимательно, чутко, быстро, обязательно делать выводы. Надеюсь, что мы будем не только решать, но и предлагать решения», — подытожил он.
В заседании приняли участие активные члены комиссий по охране здоровья и вопросам здравоохранения, социальной политике, общественному контролю и открытости власти, представители аппаратов региональных общественных палат. По итогам работы планируется совместное обсуждение выявленных системных проблем с экспертным сообществом, органами власти с выработкой предложений и рекомендаций.
Фото: oprf.ru
