В Общественной палате обсудили взаимодействие граждан с управляющими организациями

Одним из вопросов повестки расширенного заседания Комиссии Общественной палаты по вопросам ЖКХ, экологии и охране окружающей среды было взаимодействие граждан с управляющими организациями, обслуживающими многоквартирные дома на территории Смоленской области.

Поводом для обсуждения данной темы, отметила председатель Комиссии Светлана Крючкова, стали обращения жителей Смоленской области, регулярно поступающие в Общественную палату. Смоляне, в частности, жалуются на неполное решение заданных ими вопросов, некачественное обслуживание домов и сложности в общении с сотрудниками управляющих организаций.

О контроле за взаимодействием жильцов многоквартирных домов и управляющих компаний участникам заседания рассказала начальник Главного управления «Государственная жилищная инспекция Смоленской области» Кристина Грошенкова. Она в первую очередь отметила, что оценить это направление деятельности УК зачастую бывает достаточно сложно: в обращениях граждан не всегда отмечены конкретные нарушения, допущенные управляющей организацией. На обращение с текстом «вы ничего не делаете», пояснила руководитель Госжилинспекции, ответить сложно: даже если ответ подготовлен в срок, заявитель все равно остается недовольным.

Другая ситуация, дополнила Кристина Грошенкова, складывается в работе аварийно-диспетчерских служб: порядок их действий четко прописан, и нарушения в данном случае могут наказываться и отзывом лицензии на обслуживание многоквартирных домов. Но и здесь сотрудникам Государственной жилищной инспекции, уточнила руководитель структуры, приходится соблюдать баланс – большое количество штрафов на одну компанию может привести к ухудшению ее деятельности: «Не за что будет обслуживать дома».

«Возможность лишиться лицензии повлияла на исполнительность управляющих организаций?» – поинтересовалась Светлана Крючкова.

Отчасти да, ответила руководитель региональной Госжилинспекции: компании, которые хотят работать на рынке, повышать свою репутацию, стараются не допускать нарушений и, соответственно, жалоб на свою деятельность. Вместе с тем, качество работы управляющих организаций, дополнила Кристина Грошенкова, отчасти зависит и от жильцов домов:

«Управляющие организации должны работать, но нужно помнить и о том, что у собственников жилья есть не только права, но и очень много обязанностей. Нужно учиться взаимодействовать – не просто «сделайте», но есть и масса ситуаций, когда собственники, например, не допускают сотрудников к общему имуществу дома».

Отвечая на вопрос о том, на какую управляющую организацию Смоленска поступает больше всего жалоб, Кристина Грошенкова сказала, что много жалоб поступает на «Жилищник». Но это, подчеркнула она, обусловлено тем, что данная компания обслуживает более тысячи многоквартирных домов, а качество работы УК не всегда определяется количеством домов, находящихся в управлении.

«У «Жилищника» могут быть ответственные сотрудники, которые будут вникать в ситуацию, а у управляющей компании с двумя домами человек не будет работать, поэтому будет возникать больше проблем», – пояснила она.

С такой оценкой согласилась и начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Смоленской области Лариса Омельченко. Много жалоб от смолян, отметила она, поступает на содержание общего имущества – уборку придомовой территории и подъездов, несоответствие температуры горячей воды установленным параметрам. В последнее время, рассказала представитель ведомства, поступает много обращений по поводу отключений электроэнергии, однако и в таких случаях речь регулярно идет о людях, не оплачивавших потребленный ими ресурс.

Специалисты Роспотребнадзора, дополнила Лариса Омельченко, консультируют смолян, подавших заявления по тому или иному вопросу, даже если предмет обращения не находится в зоне ответственности ведомства, а также занимаются информационной работой.

«Мы ведем большую работу с населением, потому что сейчас остро стоит вопрос именно информированности  населения: потребители жалуются в контрольно-надзорные органы вместо того, чтобы пожаловаться даже в свою управляющую компанию».

С другой стороны, по ее мнению, и управляющие компании должны уделять особое внимание тому, как их сотрудники общаются с людьми:

«Управляющие компании должны работать с сотрудниками, которые занимаются приемом граждан: иногда бывает достаточно спокойно поговорить с человеком, чтобы все объяснить и решить вопрос».

О том, что многое зависит от потребителей услуг, говорил и исполнительный директор некоммерческого партнерства «Смоленское управление недвижимостью» Александр Захарцов. Он обозначил проблемную точку в работе управляющих организаций с точки зрения предприятий: низкие тарифы на содержание общего имущества. При этом собственники жилья, отметил Александр Захарцов, не соглашаются на увеличение тарифов, а это, по его словам, ведет к ухудшению и без того сложной ситуации с кадрами.

«Население не всегда понимает, что за услуги нужно платить. Там, где тариф высокий, там люди не жалуются – все работы выполняются, и таких управляющих компаний масса – ТСЖ, организации, работающие и со старыми, и с новыми домами. Проблема комплексная, и ее нужно решать на уровне управляющих компаний и органов власти».

В компаниях, занимающихся обслуживанием большого количества многоквартирных домов, стараются создать наибольшее число каналов обратной связи с потребителями услуг. Об опыте ОАО «Жилищник» участникам заседания рассказал технический директор предприятия Александр Гупало.

Так, среди способов связаться с управляющей организацией ее представитель назвал давно всем привычные звонки по телефону, в том числе и для связи с аварийно-диспетчерскими службами, и личные приемы граждан специалистами и руководителями подразделений. Вместе с тем, в «Жилищнике» активно развивают работу в социальных сетях – в наиболее популярных из них созданы группы, доступ к которым имеют мастера ЖЭУ, начальники отделов и так далее. Следят сотрудники предприятия и за публикациями в городских пабликах.

Еще одним способом, которым граждане могут обозначить проблемы, а «Жилищник» – решить их, является взаимодействие предприятия со старшими по домам, инициативными группами и советами многоквартирных домов. Впрочем, отметил Александр Гупало, такие структуры сформированы далеко не везде:

«Из 1 575 домов, которые находятся на обслуживании, такие группы есть только в 215 домах».

Такая ситуация, по мнению представителя «Жилищника», приводит к другой проблеме – разрозненности мнений жильцов, когда самим собственникам сложно договориться друг с другом.

Еще один способ – обращение в органы власти и контрольно-надзорные органы – Александр Гупало назвал последним по очереди, но, по его словам, он иногда пользуется особой популярностью у смолян:

«Много случаев, когда жильцы, минуя нас, напрямую обращаются в надзорные органы».

Каналы связи у предприятий отрасли есть, есть и порядок работы с обращениями, подвел итог технический директор «Жилищника». Для решения многих проблем нужен только диалог людей с управляющими организациями, отметил Александр Гупало.

В заседании Комиссии по вопросам ЖКХ, экологии и охране окружающей среды участвовали жильцы одного из многоквартирных домов Смоленска, который обслуживается «Жилищником». Их выступление подтвердило, что несмотря на количество каналов связи предприятия с населением, качество и уровень взаимодействия определяется сотрудниками компаниями на местах. Так, по словам жильцов, в одном из смоленских ЖЭУ решить ту или иную проблему по телефону практически невозможно – приходится идти на личный прием.

Выслушав выступающих, члены Комиссии выступили с инициативой организовать семинар с участием руководителей и представителей управляющих организаций, органов местного самоуправления. Целью мероприятия должен стать обмен опытом и лучшими практиками взаимодействия граждан, управляющих компаний и органов власти.