Индустриализация и обучение потребителей для повышения качества социальных услуг

Как оказывать социальные услуги в современных условиях, а также оценивать их качество и обучать этому потребителей, обсудили в Общественной палате РФ в ходе I Международной научно-практической конференции «Актуальные вопросы качества услуг социальной сферы» 15 марта.

Конференция была посвящена 30-летию принятия в России закона «О защите прав потребителей», который позволил частным поставщикам работать в сфере социальных услуг, отметила Наталья Починок, председатель Комиссии ОП РФ по социальной политике, трудовым отношениям и поддержке ветеранов.

«Раньше, до принятия этого закона, в сфере социального обслуживания работало не более одного процента частных поставщиков услуг, включая малый и средний бизнес, социальных предпринимателей и некоммерческие организации», – добавила она.

Наталья Починок подчеркнула, что сегодня необходимо развивать системный подход к оценке качества социальных услуг и ключевая роль в этом процессе должна принадлежать потребителям. Для этого, по ее словам, необходимо создать систему обучения всех заинтересованных граждан процедурам независимой оценки качества.

Эффективность реализации государственных социальных программ напрямую зависит от качества оказываемых в рамках этих программ услуг, отметила Илона Южакова, генеральный директор АНО «Центр качества ОКНО». При этом она подчеркнула, что рост социальной сферы имеет стратегическое значение для развития экономики в целом.

Татьяна Буцкая, первый заместитель председателя Комитета Госдумы по вопросам семьи, женщин и детей, сказал, что некоммерческие организации нуждаются в поддержке государства, но важно, что бы государство было уверено в качестве оказываемых НКО социальных услуг. При этом она указала на сложности со структуризацией деятельности некоммерческих организаций, потому что она превращает их в государственные.

Представителям незащищенных категорий граждан необходимо объяснять, что они приходят в НКО не просить услуги, а получать их согласно закону, отметил Олег Павлов, член Общественного совета при Роспотребнадзоре. Если рассказывать гражданам об их правах, а организациям – об их обязанностях, можно выйти на необходимый уровень качества, добавил он. При этом, по словам Олега Павлова, для достижения этой цели также необходимо повышать зарплаты в сфере социального обслуживания и выделять гранты социальным предпринимателям.

Современная ситуация требует резкого роста объема социальных услуг в России, подчеркнул научный руководитель АНО «Центр качества ОКНО» Михаил Круглов. Для этого необходимо индустриализировать социальную сферу через разработку соответствующих стандартов и внедрение личностно ориентированного подхода. Кроме того необходимы дорожные карты разрешения сложных жизненных ситуаций, модель социальной эффективности и измерения удовлетворенности благополучателей.

«Без понимания реальных возможностей НКО, связанных с их уровнем зрелости, у нас ничего не получится: крайне сложно будет решить задачи их развития, стандартизации социальных услуг и повышения качества этих услуг для населения. И уж точно ничего не получится без активной позиции органов региональной власти, которые должны взять курс на индустриализацию социальной сферы. И совсем ничего не получится без координации усилий органов власти, бизнеса, НКО, социальных предпринимателей и т. д.», – сказал эксперт.

Роскачество последовательно внедряет в сознание руководства НКО понимание необходимости диагностики качества из системы управления для развития организаций. Об этом рассказала Анна Малечкович, директор департамента эффективности бизнес-процессов и международного сотрудничества Роскачества.

«Те организации, которые показывают по итогам диагностики наилучшие результаты, получают премию Правительства РФ в области качества. В конкурсе 2022 года участвуют 64 субъекта РФ, 25 отраслей. По состоянию на 15 марта 42 заявки на конкурс было получено именно от предприятий сферы услуг – это наибольшее количество заявок», – сообщила она.

Татьяна Киселева, главный редактор ООО «РИА “Стандарты и качество”», отметила, что в России оказывается недостаточно услуг гражданам с инвалидностью. Например,  молодым инвалидам не хватает услуг по сопровождаемому трудоустройству. Она добавила, что сейчас самое главное – сформировать комплексный подход, некий социальный и государственный заказ. Необходимо понимать, какие специалисты и в какой сфере действительно нужны обществу.